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陕西公务员考试面试指导:应急应变题如何灵活作答

发布:2024-01-04 12:00:22 字号: | | 我要提问我要提问
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应急应变题如何灵活作答

  在结构化面试中,应急应变题往往需要相对于灵活地作答。重点考查考生的应变能力、处理实际问题能力。面对这类问题需要考生稳定心态,冷静思考,抓住核心问题妥善处理。因此,小编在这里通过一道题目与大家进行分享一下这类题目的作答技巧。

  【例题展示】

  为方便群众办事,某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后,群众在周一早上纷纷来到大厅,抱怨语音智能接听系统答非所问,情绪激动,非常不满。假如你是县政务大厅的负责人,你怎么办?

  【存在问题】

  1.不能快速聚焦问题。针对题干中各类问题的紧急性确定解决顺序,缺乏内在逻辑。

  2.解决问题不务实,缺少细节描述。如稳定现场安抚群众情绪,仅仅表示“我会做好群众安抚工作,稳定群众情绪”,并没有说出实质性做法,无法让考官知道是如何控制情绪激动的群众。

  3.知识体系不健全。学生对电子语音智能系统了解少,导致问题分析浅显、单一,解决方法可行性差。

  【作答技巧】

  1.快速聚焦问题。题目中存在的问题有语音智能系统答非所问;群众情绪激动,非常不满;潜在问题“群众咨询的问题未得到解决”。其中首先要解决群众情绪激动问题才能有效解决后续问题,其次要解决现场群众聚焦办理业务问题,最后是处理长远的语音系统问题,要抓住内在逻辑,循序渐进解决。

  2.控制现场安抚情绪的细节描述。(1)向群众诚挚道歉并说出致歉的原因。比如承认自身的工作不足,确实语音系统服务不到位,请求群众谅解。(2)做好倾听。倾听群众的问题和诉求,对群众反馈的高频问题和诉求进行详细记录。(3)承诺处理,打消疑虑。比如表明立场和身份,承诺立即整改,立即对接研发部门,立足提升政府服务品质。

  3.解决核心问题,多角度解决问题。(1)解决业务代办问题。根据业务情况,对于能够实现自助设备办理和线上操作的业务,引导群众自助办理,为群众即时办结;需要窗口处理的业务问题,可以通过增设窗口、调整窗口门类来提高办事效率,在排队过程中有序引导大家填写表格、预审资料,也可以通过延时服务确保业务当天办结。(2)解决系统答非所问问题。第一时间向领导汇报情况,说明局面已经得到稳定,建议领导先暂停系统,启用人工接听群众电话;立即联系技术人员紧急排查问题、对系统进行测试、修复;同时,通过现场群众调研、后台回访的方式摸清系统问题,针对性整改;在了解问题的基础上,完善问题库,确保业务全覆盖,提高语音识别精准度,简化操作流程,减少转接次数。并且保留一键接通人工服务功能,周末安排人员线下值班,做到服务不断线。

  以上就是小编和大家分享的应变题目的一些注意事项,希望能够对大家有所帮助,在作答此类题目时,要找准题干中的问题,避免套路空话,体现真正解决问题的能力。
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