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陕西公务员考试面试指导:服务意识类题目这么答更合适

发布:2024-01-18 12:48:49 字号: | | 我要提问我要提问
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  服务意识类题目这么答更合适

  【例题】

  政务大厅设立“办不成事”窗口已经一段时间了,但某日办理业务时,“办不成事”窗口前群众排队较长,情绪不佳。还有群众抱怨,“以前都不知道有这么个窗口,是不是以后其他窗口办事都不好好办了,尽往办不成事窗口推呀,这办事效率和服务态度能有保证吗?”你作为政务大厅负责人,这时你会如何与群众沟通,请现场模拟。

  【参考要点】

  一、理解对方。

  各位群众,大家好!我是咱们政务大厅的负责人,大家静一静听我说。非常抱歉让大家久等了,是我们没有提前规划好,给大家带来了不便,我在这儿真诚地跟大家说声对不起!我也理解大家因为排队时间较长而产生的焦急情绪,想要尽快办完业务,不想重复跑路,大家放心,我们马上就给大家处理。咱们先在旁边的座位处稍作休息吧。

  二、回应问题。

  1.“办不成事”窗口成立的初衷。这个窗口是专门为了解决群众“急难愁盼”问题的,主要负责需要特事特办、遇到复杂问题普通窗口把握不准、需要多部门协调、普通窗口办事需要投诉的事项,其实“办不成事”窗口就是接收大家的“不顺心”的。窗口开放前我们特意组建了专业团队,开展了岗前培训,多个部门研讨协调互联互通,我们将秉持兜底的态度,当场反馈处理或限时办结,最大程度促进事项办成或做好解释疏导工作,确保件件有着落,事事有回应。

  2.其他窗口升级再造。为了避免全部扎堆都来“办不成事”窗口,我们将深究为何办不成,建立‘办不成事’反映、帮办、整改闭环联动机制,通过化解个案,疏通难点堵点,优化办事流程,改进办事作风,让普通窗口也能办成事,这也能避免“办不成事”窗口沦为“万能钥匙”,因此普通窗口能办成的还在原窗口处理,不是所有事都推给“办不成事”窗口。

  3.未来扩大宣传力度。针对大家不知道“办不成事”窗口这个问题,可能成立时间不长,前期宣传工作有限,接下来,我们将在官网、公众号、视频号以及线下政务大厅宣传“办不成事”窗口的业务范围和办事流程,提高知晓度,以此不断提升群众和企业的满意度和获得感。

  三、巩固效果。

  各位群众,请大家将今天要办的事反馈给现在正在统计的工作人员,我们马上给大家分类处理,我们一定提高效率给大家办,大家一个一个来,不要着急。
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